ИИ-агент для автосервиса: приём заявок на диагностику авто

Что агент делает, а что нет

Первые сообщения в автосервис почти всегда одинаковые: «сколько стоит проверить ошибку», «а сегодня можно», «горит чек, ехать можно?». Мастер в это время под машиной, приёмщик — с клиентом на стойке. Ответ приходит через час, а человек уже написал троим.

ИИ-агент в Haivis собирается на доске из блоков, без кода, и отвечает по вашей базе знаний. Его задача — принять обращение, снять понятную информацию об автомобиле и симптоме и довести до заезда. Ставить диагноз по переписке он не должен и не будет.

Как выглядит разговор

Шаг 1. Клиент пишет. «Здравствуйте, загорелся чек, машина дёргается на разгоне. Сколько будет стоить диагностика?»

Шаг 2. Агент отвечает по базе знаний. Называет стоимость самой процедуры, если она у вас фиксированная и внесена в базу, и сразу обозначает рамку: причину и объём ремонта видно только после проверки на месте.

Шаг 3. Агент собирает данные. Марка, модель, год, двигатель, пробег, когда именно проявляется — на холодную, под нагрузкой, постоянно. Просит фото приборной панели.

Шаг 4. Агент проверяет безопасность поездки. Спрашивает, нет ли перегрева, стука, лампы давления масла, проблем с тормозами и заводится ли машина. Это не диагноз, а фильтр: часть ответов означает, что своим ходом ехать нельзя.

Шаг 5. Агент предлагает заезд. Называет адрес, режим работы и ближайшие окна из базы знаний, уточняет, приедет клиент сам или нужен эвакуатор.

Шаг 6. Агент фиксирует и передаёт. Создаёт сделку, заполняет поля по автомобилю и симптому, ставит задачу на мастера с дедлайном. Вся переписка уже лежит в карточке — приёмщику не нужно переспрашивать то, что человек рассказал ночью. Как устроены поля и этапы, разобрано в материале про работу с обращениями.

Что агенту говорить нельзя

Это не вежливые пожелания, а прямые запреты в настройке.

• Ставить диагноз по описанию. «Судя по симптомам, у вас катушка» — запрещено. Даже когда похоже. Человек приедет и будет требовать, чтобы вы поменяли именно катушку.
• Называть стоимость ремонта до осмотра. Цену самой диагностики — можно, если она внесена в базу. Сумму ремонта, замены узла или «примерно уложитесь в столько» — нет.
• Толковать коды ошибок. Клиент прислал скрин со своего сканера — агент фиксирует коды в карточке и не объясняет, что они значат. Один и тот же код на разных моторах означает разное.
• Обещать результат и сроки. Никаких «починим за день», «ошибка точно уйдёт», «дефект найдём гарантированно». Часть неисправностей плавающие, и об этом честнее сказать заранее.
• Разрешать ехать своим ходом при опасных признаках. Тормоза, перегрев, давление масла, посторонний стук, дым — агент не говорит «доедете», а зовёт человека.
• Придумывать то, чего нет в базе знаний. Нет данных по конкретной марке или оборудованию — честное «уточню у мастера» вместо правдоподобного ответа.

Когда обязателен человек

Мастер подключается, если симптом похож на опасный; если машина не заводится или нужен эвакуатор; если клиент спорит о цене или требует гарантию результата; если речь о повторном обращении после уже сделанного у вас ремонта; если это корпоративный автопарк с договором. И всегда — когда агент дважды не понял вопрос. Разговор передаётся вместе с историей, а не начинается с нуля.

Что подготовить в базе знаний

Агент отвечает ровно настолько хорошо, насколько вы его наполнили. Минимум:

• перечень услуг диагностики и стоимость каждой процедуры — точную, не «от»;
• адрес, режим работы, как заехать, есть ли где подождать;
• марки и типы техники, с которыми вы работаете, и с какими не беретесь;
• какое оборудование есть, а какое нет — чтобы не звать зря;
• условия по эвакуатору;
• политику по гарантии на работы;
• список вопросов, которые нужно задать на входе;
• формулировки отказа: что писать, если модель не ваша или запись занята.

Дальше стоит посмотреть, через какие каналы приходят эти сообщения и как накапливается база владельцев.