ИИ-агент для доставки суши: кто отвечает в чате в час пик

Вечером пятницы сообщения приходят быстрее, чем оператор успевает читать. Гость, которому не ответили десять минут, уходит к соседям. ИИ-агент в Haivis собирается на доске из блоков без кода и отвечает по вашей базе знаний — он снимает первый контакт и сбор заказа, а не заменяет смену.

Сценарий диалога: как это выглядит по шагам

1. Гость пишет в WhatsApp: «Здравствуйте, вы работаете? Доставите на Ленина 40?» Агент отвечает сразу, без ожидания.
2. Проверяет базовое. Отвечает по базе знаний: часы работы, до скольки принимают заказы, входит ли адрес в зону доставки и какая по ней стоимость и минимальная сумма. Ссылку на меню даёт ту, что лежит в базе знаний.
3. Собирает состав. Гость называет позиции, агент повторяет их списком его же словами и просит подтвердить: «Филадельфия, Калифорния с креветкой, два комплекта приборов — верно?»
4. Уточняет доставку. Адрес целиком с подъездом и домофоном, время «сейчас» или ко скольки, способ оплаты, комментарий по составу — без огурца, без острого.
5. Заполняет сделку. Всё собранное ложится в поля заказа, сделка встаёт на этап подтверждения, а на оператора падает задача с дедлайном — сверить наличие по стоп-листу и подтвердить время.
6. Передаёт человеку. Агент честно пишет: «Передаю оператору, он подтвердит наличие и время». Оператор видит весь диалог в том же окне и продолжает разговор, а не начинает с нуля.

Что агенту говорить нельзя

Запреты формулируются прямо в его настройках, и они здесь очень конкретные:

• Не подтверждать безопасность при аллергии. Никаких «у нас без глютена», «рыбы там нет», «вам можно». Состав и аллергены — только дословно из карточки блюда, а любой вопрос про аллергию уходит человеку.
• Не обещать точное время доставки. «Успеем к 20:00», «через сорок минут будете с роллами» — под запретом. Время подтверждает оператор, зная загрузку кухни и курьеров.
• Не выдумывать наличие. Если позиции нет в актуальном стоп-листе или он не обновлён, агент не заявляет, что блюдо есть. Он говорит, что уточнит.
• Не назначать скидки и компенсации. Промокоды, бесплатная доставка за опоздание, возврат денег — решает человек, а не агент.
• Не принимать оплату и не диктовать реквизиты. Никаких номеров карт и ссылок на перевод, которых нет в базе знаний.
• Не давать рекомендаций про здоровье. Можно ли сырую рыбу беременным или детям, сколько хранится набор в холодильнике — это не зона агента, такие вопросы адресуются человеку.

Когда человек обязателен

• жалоба на качество, тем более на самочувствие после заказа — сразу и без обсуждения;
• недовоз, опоздание, требование вернуть деньги;
• банкет, корпоратив, большой предзаказ на дату;
• адрес вне зоны доставки или спорная зона;
• всё, что связано с деньгами: оплата, счёт, документы;
• гость раздражён или третий раз переспрашивает одно и то же.

Что положить в базу знаний заранее

Агент отвечает ровно настолько точно, насколько точна база знаний. Минимум:

• меню с точными названиями, весом и составом — в той формулировке, которую подтвердило производство;
• зоны доставки, стоимость по зонам и минимальная сумма заказа;
• часы работы и время последнего приёма заказа;
• стоп-лист как отдельный документ, который смена обновляет;
• правила отмены, переноса и предзаказа;
• фразы для передачи человеку, чтобы это не выглядело как обрыв разговора.

Как заказ живёт дальше — на странице про ведение заказов. Что при этом накапливается по гостю — в учёте клиентов. Где агент вообще отвечает — в разборе каналов.