Учёт клиентов доставки суши: база заказов и повторные продажи

В доставке суши гость возвращается не потому, что его уговорили, а потому, что в прошлый раз всё приехало вовремя и в нужном составе. Чтобы повторить прошлый раз, нужно знать, что там было. Обычно это знание разбросано по перепискам и памяти администратора — и уходит вместе со сменой.

Где базу ведут сейчас и что при этом теряется

Haivis собирает переписку из Telegram, MAX, WhatsApp и Авито в одно окно, а входящее сообщение привязывается к сделке. История заказа перестаёт быть личным чатом конкретного сотрудника и становится карточкой, которую видит вся смена.

Что имеет смысл записывать по гостю

• адрес с деталями: подъезд, этаж, домофон, «звонить в дверь, ребёнок спит»
• что заказывали в прошлые разы — состав, а не только сумму
• ограничения: без острого, без огурца, аллергия со слов гостя
• обычное время заказа: будни вечером, пятница, выходной день
• на сколько человек берут — приборы, палочки, детский вариант
• как удобнее платить и кому передавать заказ
• канал, в котором гость пишет
• жалобы и что по ним сделали

Поля сделки настраиваются, так что список подгоняют под свою кухню, а не подстраиваются под чужой шаблон. Кто и что поменял в карточке, видно в журнале действий.

Откуда в доставке суши берутся повторные заказы

Здесь всё довольно приземлённо:

• Пятничный ритуал. Часть гостей заказывает в одни и те же дни. Видно это только тогда, когда заказы собраны в одном месте, а не в разных чатах.
• «Как в прошлый раз». Самая частая формулировка. Если состав прошлого заказа под рукой, оператор отвечает за секунды, а не переспрашивает пять позиций.
• Офисные заказы. Один и тот же человек в компании собирает коллег. Он и есть постоянный клиент, а не разовое обращение.
• Дни рождения и посиделки. Крупный заказ обычно не первый — до него был обычный ужин. Понять это можно по истории.
• Возврат после сбоя. Гость, которому привезли не то и с кем нормально разобрались, часто заказывает снова. Но только если жалобу вообще зафиксировали.

Задача с исполнителем и дедлайном помогает довести такие вещи до конца: «перезвонить по недовозу до 12:00» — это задача, а не устная договорённость.

Как перенести базу

Специального импорта из тетради, конечно, нет — переносят руками и по частям:

1. Начните с активных гостей за последние месяцы, а не со всей истории.
2. Заведите поля сделки под адрес, состав и ограничения до переноса, чтобы не переделывать.
3. Перенесите данные из переписок в карточки — прошлые чаты в подключённых каналах подтягиваются к сделкам.
4. Старые файлы, прайсы и таблицы положите в файлы проекта, чтобы они не жили на флешке у администратора.
5. Договоритесь со сменой, что новый гость без заведённой карточки — незакрытый заказ.

Чего это не заменяет

Haivis — не программа лояльности и не рассылочный сервис: массовых рассылок в нём нет, накопительные бонусы и карты он не считает. Складского учёта, кассы и обмена с 1С тоже нет. Онлайн-меню и корзину он не заменяет — заказ по-прежнему собирается в переписке.

Рядом стоит посмотреть, как ведётся сам заказ по этапам, что можно отдать ИИ-агенту и какие каналы стоит подключать.