ИИ-агент для доставки пиццы: приём заказов в чате без кода

Зачем агент в пиццерии

Вечер пятницы — это двадцать одинаковых сообщений подряд: «работаете?», «а до Северного возите?», «что в пепперони?». Пока оператор отвечает на них, заказ на четыре тысячи ждёт в другом чате. ИИ-агент в Haivis собирается на доске из блоков, без программирования, и отвечает по вашей базе знаний. Он снимает рутину первых минут разговора и доводит человека до момента, где нужен живой сотрудник.

Как выглядит диалог по шагам

1. Гость пишет в WhatsApp: «Здравствуйте, работаете?» Агент отвечает по базе знаний: часы работы и зона доставки, без импровизации.
2. «А до Заречной довезёте?» Агент сверяется со списком зон и условий. Если адрес в списке — подтверждает, если его там нет — говорит, что уточнит, и передаёт диалог человеку.
3. «Что в пепперони и сколько стоит?» Агент отдаёт состав, вес и цену дословно из базы знаний. Ничего не добавляет от себя.
4. Гость называет заказ. Агент собирает позиции и уточняет размеры, тесто, добавки и пожелания вроде «без лука».
5. Агент повторяет заказ целиком — состав, сумму по прайсу, адрес с подъездом, этажом и домофоном, время «ко скольки», способ оплаты и нужна ли сдача — и просит подтвердить.
6. Всё зафиксировано. Диалог привязан к сделке, поля заполнены, ставится задача на оператора: подтвердить и передать на кухню. Гость получает ответ, что заказ проверит человек.

Агент доводит до этой точки — дальше решение принимает сотрудник.

Что агенту говорить нельзя

• Не выдумывать состав, вес и калорийность. Только то, что записано в базе знаний. Нет данных — вопрос уходит человеку.
• Не отвечать про аллергены и переносимость. «Можно ли мне при аллергии на орехи» — это не разговор с ботом. Ответ даёт сотрудник, который знает кухню и правила по следам продуктов на производстве.
• Не называть время доставки. Никаких «через 30 минут»: агент не видит загрузку кухни и дорогу. Срок озвучивает оператор после подтверждения.
• Не придумывать акции, промокоды и скидки. Действующие — только те, что заведены в базу знаний с датами. Индивидуальных уступок агент не делает.
• Не менять цену и не соглашаться на торг. Прайс один, обсуждение суммы — к человеку.
• Не подтверждать заказ как принятый. Пока сотрудник не перевёл сделку дальше, для гостя это «заявка принята на проверку», а не «везём».
• Не обещать компенсацию и не возвращать деньги. Ни бесплатной пиццы, ни возврата — это решение живого сотрудника.

Когда человек обязателен

Жалоба на холодную или испорченную пиццу; опоздание и требование вернуть деньги; вопрос про аллергены и состав, которого нет в базе; корпоративный заказ на офис и предзаказ на дату; банкет; конфликтный тон; адрес за пределами известных зон; любой разговор о деньгах сверх обычного прайса. Правило простое: как только речь идёт о компенсации, здоровье или исключении из правил — переключаем на сотрудника.

Что подготовить в базе знаний

Меню с точными составами, весом и актуальными ценами. Зона доставки списком улиц или районов и условия по каждой. Минимальная сумма заказа и стоимость доставки. Часы работы, включая выходные и праздники. Способы оплаты и правило про сдачу. Тексты действующих акций с датами начала и конца. Порядок действий при опоздании и при жалобе — чтобы агент знал, что не решает это сам, а зовёт человека. И список того, о чём агент молчит: закупки, поставщики, внутренние цены, зарплаты курьеров.

Дальше: как заказ проходит по воронке, что писать в карточку гостя и в каких каналах агент работает.