ИИ-агент для доставки цветов: приём заказов в чатах круглосуточно

Кто пишет в цветочный чат в 23:40

Половина заказов приходит вечером и ночью: вспомнили про завтрашний день рождения. Отвечать в такое время некому, а утром человек уже написал в три соседних магазина. ИИ-агент в Haivis собирается на доске из блоков без кода, отвечает по вашей базе знаний и делает ровно то, что нужно ночью, — не продаёт, а снимает детали заказа и удерживает разговор до флориста.

Сценарий разговора

1. Принял обращение. Здоровается, называет магазин, спрашивает город или район и дату вручения. Если дата — сегодня, сразу проверяет по базе знаний, принимаете ли вы ещё заказы на сегодня.
2. Выяснил повод. День рождения, извинения, годовщина, траурный букет. От повода зависит и разговор, и то, кого звать дальше.
3. Определил рамки. Спрашивает примерный бюджет и есть ли пожелания и запреты: без лилий, без резкого запаха, любимый цвет, «как в прошлый раз».
4. Собрал логистику. Адрес, тип места (квартира, офис, больница), имя и телефон получателя, удобный интервал. Отдельно уточняет, сюрприз ли это и можно ли звонить получателю заранее.
5. Записал открытку. Просит текст дословно и повторяет его обратно, чтобы клиент проверил ошибки в имени.
6. Передал человеку. Сообщает, что флорист подтвердит состав и стоимость, и создаёт сделку с заполненными полями. Утром смена открывает карточку и видит готовый заказ, а не «привет, надо букет».

Что агенту говорить нельзя

• Подтверждать наличие конкретного сорта или цвета. Ассортимент меняется каждый день, а обещание «пионы будут» превращается в конфликт при вручении.
• Называть итоговую цену букета. Стоимость зависит от состава и сезона — её озвучивает флорист после сборки. Агент может говорить только то, что явно записано в базе знаний.
• Гарантировать точное время. Допустимы интервалы. Фраза «привезём ровно к 18:00» ничем не обеспечена, если курьер стоит в пробке.
• Самостоятельно менять состав. Замену цветка предлагает флорист, а не бот, и только по согласованию с заказчиком.
• Раскрывать сюрприз. Если стоит отметка «сюрприз», агент не пишет получателю и не пересказывает ему, от кого букет и что в открытке.
• Обещать долговечность. Никаких «простоит две недели» — стойкость зависит от условий и сорта.

Когда обязателен человек

Агент передаёт диалог сразу, без попыток дожать:

• траурная флористика — тон и состав здесь решает только флорист;
• свадьба и любое оформление — это отдельный расчёт;
• жалоба: букет не как на фото, цветы завяли, курьер не приехал;
• срочный заказ «через час» и любые исключения из графика;
• корпоративный заказ на несколько адресов;
• спорная оплата, возврат, переделка букета.

Что подготовить в базе знаний

Агент отвечает по документам, которые вы загрузите, — поэтому качество ответов упирается в них. Соберите: часы работы и до какого времени принимаете заказы на текущий день; районы и условия доставки; правило замены цветов, если нужного нет; что делать, если получатель не берёт трубку; порядок с фото букета перед отправкой и фото вручения; как оформляется открытка; что бывает в наличии всегда, а что только под заказ.

Что дальше: этапы заказа и карточка сделки, база клиентов и поводы, каналы, из которых приходят чаты.