ИИ-агент для кейтеринга: приём заявок на фуршет и банкет

Больше половины первых сообщений в кейтеринге выглядят одинаково: «Здравствуйте, интересует фуршет». Дальше идут пятнадцать минут одних и тех же уточнений, и делает их живой человек, чаще всего вечером или в выходной. Эту часть разговора можно отдать агенту: он собирается на доске из блоков без кода и отвечает по вашей базе знаний.

Сценарий разговора

Так выглядит рабочий бриф, который агент проводит сам.

1. Первый ответ. Заказчик пишет «нужен фуршет человек на шестьдесят». Агент здоровается, говорит, что задаст несколько вопросов для просчёта, и уточняет повод: корпоратив, открытие, свадьба, конференция.
2. Дата и время. Спрашивает дату, время начала и до скольких нужно обслуживание. Дату записывает как есть и не обещает, что она свободна.
3. Площадка. Город, адрес или площадка, есть ли своя кухня и место под разгрузку, этаж и лифт. Здесь же — своя посуда и мебель или наша.
4. Формат и гости. Количество гостей и допустимый разброс, формат подачи: фуршет, банкет с рассадкой, кофе-брейк, выездная зона.
5. Ограничения. Аллергии, вегетарианцы, детский стол, постное меню, ограничения по алкоголю на площадке.
6. Передача. Агент отвечает на общие вопросы из базы знаний — зона выезда, что входит в обслуживание, сколько времени занимает монтаж, — записывает всё в поля сделки и говорит: «передал менеджеру, вернёмся со сметой». В сделке появляется задача на просчёт с исполнителем и сроком.

К моменту, когда менеджер открывает карточку, бриф уже собран, а вся переписка привязана к сделке.

Что агенту говорить нельзя

Запреты формулируются прямо в его настройках. Для кейтеринга обязательны как минимум эти:

• Не подтверждать дату. «Да, двенадцатое свободно» агент сказать не может: занятость площадки и бригады знает только человек с календарём.
• Не называть цену мероприятия. Ни за человека, ни итог. Смета зависит от меню, логистики, персонала и площадки; любая цифра из агента станет обещанием, которое придётся исполнять.
• Не гарантировать безопасность блюда при аллергии. Агент фиксирует аллергию как факт и передаёт её человеку. Формулировки вроде «у нас всё без орехов» запрещены — это вопрос производства, а не переписки.
• Не придумывать блюда и замены. Только то, что есть в базе знаний. Никаких «сделаем что угодно под ваш вкус».
• Не соглашаться на условия площадки и сроки. Ночной монтаж, выезд за город, обслуживание до утра, работа с открытым огнём — это согласует человек.
• Не обещать, что успеем. Заказ «на послезавтра» агент принимает как запрос, а не как подтверждение.

Когда человек обязателен

Как только разговор уходит из брифа в обязательства. Подтверждение даты, смета, скидка, дегустация, изменение уже согласованного меню, любое недовольство, вопросы про санитарные документы и сопроводительную документацию на продукцию, а также заказы от бюджетных организаций с тендерными процедурами. Отдельный случай — гости с медицинскими ограничениями: агент не даёт никаких заключений о составе и переводит разговор на менеджера.

Что подготовить в базе знаний

Агент отвечает по ней, поэтому качество ответов равно качеству этих текстов:

• зона выезда и условия за её пределами;
• форматы обслуживания и что в каждый входит;
• действующие меню и позиции по группам, без цен;
• что вы привозите с собой: посуда, текстиль, мебель, оборудование;
• требования к площадке: электричество, вода, место под подготовку;
• порядок работы: бриф, смета, договор, предоплата, сроки согласования состава;
• список тем, по которым агент обязан молчать и звать человека.

Настроить агента удобнее после того, как воронка размечена — см. страницу про CRM. Диалоги приходят из подключённых мессенджеров и Авито, а всё собранное оседает в базе заказчиков.