ИИ-агент для IT-аутсорсинга: первый ответ на заявку в переписке

Что вообще стоит поручать роботу

Обращения к IT-подрядчику делятся на два потока. Первый — авария у действующего клиента, там счёт идёт на минуты и робот только мешает. Второй — новые запросы вида «сколько стоит обслуживание офиса на 20 человек», где половина времени уходит на одни и те же уточняющие вопросы. Разгружать имеет смысл второй.

Агент в Haivis собирается на доске из блоков, без кода, и отвечает по загруженной базе знаний. Он работает во всех подключённых каналах — какие из них живые в этой нише, разобрано в разделе про мессенджеры и Авито.

Сценарий разбора входящего

1. Развилка на входе. «Здравствуйте! Уточню, чтобы направить в нужные руки: вы наш действующий клиент или обращаетесь впервые?» Если действующий — агент сразу передаёт диалог инженеру и не задаёт больше ничего.
2. Что за компания. У нового спрашивает название организации и город или район, где находится офис. Ответ ложится в поля сделки.
3. Объём. Сколько рабочих мест, сколько офисов, есть ли серверы. Это то, без чего расчёт всё равно не сделать, и то, о чём инженер спросит первым.
4. Ситуация сейчас. Кто обслуживает: штатный админ, другой подрядчик или никого. И что стало поводом обратиться — регулярные простои, увольнение админа, переезд, разовая задача.
5. Срочность. «Сейчас что-то не работает или планируете обслуживание на будущее?» Ответ «не работает» — это сигнал к немедленной передаче человеку.
6. Передача. Агент говорит, что данные ушли инженеру и с человеком свяжутся, называет часы работы из базы знаний. Собранное остаётся в сделке, переписка привязана к ней целиком.

Обычно этого хватает, чтобы инженер открыл карточку и сразу говорил по делу, а не начинал с «расскажите, что у вас».

Что агенту говорить нельзя

• Называть цену обслуживания. Ни за место, ни за час, ни «примерно». Стоимость абонентки зависит от парка, и до аудита любая цифра — обещание, которое потом придётся отыгрывать назад.
• Обещать время реакции и приезда. Никаких «инженер будет через час» и «у нас SLA два часа». Сроки называет только тот, кто видит загрузку.
• Диагностировать аварию. «Похоже, у вас упал контроллер домена» из переписки — вредная догадка. Причину определяет человек, который смотрит систему.
• Давать технические инструкции. Правка реестра, сброс пароля администратора, отключение антивируса, удаление файлов, «попробуйте переустановить» — всё это выключено. Неудачный совет ломает рабочий день клиента.
• Принимать доступы. Пароли, ключи, коды подтверждения агент не запрашивает и не просит прислать в чат.
• Обещать восстановление данных после шифровальщика или отказа диска. Здесь гарантий не даёт даже инженер.

Когда обязателен человек

Авария или простой у действующего клиента. Любой инцидент с безопасностью: шифровальщик, утечка, взлом почты. Разговор про цену, договор и условия. Претензия по качеству работ. Запрос от компании, которая явно вне вашей зоны выезда или профиля — отказывать тоже лучше человеку.

Что подготовить в базе знаний

Перечень услуг и то, чего вы не делаете (например, разработку под 1С или монтаж СКС). Зона выезда. Часы работы и порядок приёма заявок. Как оформляется договор и какие нужны документы. Формулировку про цену: почему она считается после осмотра парка. Список типовых вопросов с ответами — их проще всего собрать из уже накопленной переписки.

Дальше: как это ложится на воронку и сделки и что хранить по каждой обслуживаемой компании.