ИИ-агент для косметолога: ответы в переписке без диагнозов

Агент нужен не вместо врача, а вместо тишины в чате

Клиент пишет вечером в субботу. Администратор ответит в понедельник утром, а человек к этому моменту уже написал в три соседних кабинета. Именно этот разрыв и закрывает ИИ-агент: он отвечает сразу, снимает бытовые вопросы и доводит разговор до момента, где нужен живой человек.

В Haivis агент собирается на доске из блоков — без кода. Отвечает он не «из головы», а по базе знаний, которую вы наполняете сами. Всё, что он написал, остаётся в переписке и привязано к сделке, так что администратор утром видит не «чат с ботом», а продолжение работы.

Как выглядит рабочий диалог

Шаг 1. Приветствие и вопрос по существу. «Здравствуйте! Подскажу по процедурам и записи. Что вас интересует — лицо, тело или уход?» Никакой простыни про «мы лучшая клиника».

Шаг 2. Уточнение запроса словами клиента. Человек пишет «хочу что-то сделать со вторым подбородком». Агент не переводит это в термины и не подбирает процедуру заочно, а уточняет: делали ли что-то раньше, есть ли срок, к которому хочется результата.

Шаг 3. Ответ на организационные вопросы. Адрес, как добраться, парковка, режим работы, к кому из мастеров можно попасть, как проходит первичная консультация, сколько она занимает по времени, можно ли прийти с сопровождающим. Это то, что агент знает точно.

Шаг 4. Честная граница. «Что именно подойдёт и сколько это будет стоить, врач скажет на очном осмотре — заочно такие вещи не определяют». Это не отговорка, а нормальная практика, и клиенты её понимают.

Шаг 5. Предложение записаться на консультацию. Агент собирает удобный день и время, фиксирует контакт и создаёт сделку с задачей на администратора: подтвердить запись.

Шаг 6. Передача человеку. Диалог с контекстом уходит администратору, тот сверяется с расписанием и подтверждает. Клиент не начинает разговор заново.

Что агенту говорить нельзя

Косметология — регулируемая сфера, и здесь запреты не рекомендация, а условие запуска:

• Не ставить диагноз. Никаких «у вас, скорее всего, розацеа» или «это гормональное». Даже если клиент прислал фото и настаивает.
• Не давать профессиональное заключение и не подбирать процедуру заочно. Выбор метода — только после очной оценки врачом.
• Не называть стоимость конкретной процедуры до осмотра. Можно сказать, что стоимость определяется на консультации; нельзя называть сумму «за укол» по переписке.
• Не обещать результат и сроки эффекта. Ни «морщины уйдут», ни «эффект держится столько-то», ни «вам точно подойдёт».
• Не консультировать по препаратам, дозировкам и совместимости. Названия, объёмы, «а можно ли после этого то» — только врач.
• Не разбирать противопоказания, беременность, хронические заболевания и приём лекарств. Такие сообщения — сразу человеку.
• Не давать рекомендации при жалобах после процедуры. Отёк, боль, покраснение, что-то пошло не так — агент не успокаивает и не советует, он немедленно зовёт врача.

Когда человек обязателен

Любая жалоба на самочувствие после визита. Любой вопрос про противопоказания и здоровье. Разговор о цене конкретного плана процедур. Претензия или недовольство результатом. Просьба «дайте врача». Во всех этих случаях агент прекращает отвечать по существу, коротко сообщает, что передаёт разговор специалисту, и ставит задачу с дедлайном — чтобы передача не растворилась.

Что подготовить в базе знаний

Агент хорош ровно настолько, насколько наполнена база. Минимальный набор для кабинета:

• перечень направлений работы простыми словами, без обещаний эффекта;
• как проходит первичная консультация и что на неё взять;
• график, адрес, ориентиры, парковка, этаж;
• правила подготовки к визиту и общие правила отмены и переноса;
• политика по возвратам и предоплате, если она есть;
• список тем, которые агент не обсуждает, и формулировка, которой он передаёт диалог человеку;
• имена мастеров и их направления — без личных данных клиентов.

Формулировки лучше писать так, как их произнёс бы администратор вслух. Всё, что вы не написали, агент придумывать не должен — и в этом смысле пустая база знаний хуже, чем её отсутствие.

Рядом: этапы работы с клиентом в CRM, база клиентов и повторные визиты, в каких каналах агент отвечает.