ИИ-агент для турагентства: первый ответ туристу в мессенджере

Зачем агент турагентству

Запросы про отдых прилетают вечером и в выходные — когда семья собралась за столом и решила, что пора. Ответ утром следующего дня уже застаёт человека в переписке с тремя другими агентствами. ИИ-агент в Haivis собирается на доске из блоков без кода и отвечает по вашей базе знаний. Его задача — не продать тур, а не дать запросу остыть: поздороваться, собрать вводные и передать менеджеру готовую сделку.

Сценарий: сообщение в 23:40

Шаг 1. Клиент пишет в WhatsApp: «Турция в июне, двое взрослых и ребёнок, что есть?»

Шаг 2. Агент отвечает сразу: подбором занимается менеджер, он выйдет на связь в рабочие часы, а пока просит уточнить детали, чтобы утро не ушло на переписку.

Шаг 3. Собирает вводные по одному вопросу, а не анкетой из десяти пунктов: точные даты или диапазон, город вылета, возраст ребёнка, есть ли действующие загранпаспорта, ориентир по бюджету.

Шаг 4. Отвечает на встречные вопросы строго по базе знаний: как проходит бронирование и оплата, какие документы понадобятся, чем занимается агентство и с какими направлениями работает. Чего в базе нет — не выдумывает, а честно говорит, что уточнит менеджер.

Шаг 5. Заводит или дополняет сделку: поля заполнены собранными ответами, вся переписка привязана к ней, источник обращения зафиксирован.

Шаг 6. Ставит менеджеру задачу с дедлайном на утро и передаёт диалог человеку. Клиенту называет, когда именно ждать ответ, — и на этом останавливается.

Что агенту говорить нельзя

• Называть цену тура и обещать, что она сохранится. Стоимость и наличие меняются на стороне туроператора вплоть до момента бронирования. Любая названная сумма превращается в претензию.
• Подтверждать, что места есть. Ни номера в отеле, ни места на рейсе, ни трансфер — доступность проверяет менеджер в системе оператора.
• Гарантировать визу и сроки её оформления. Решение принимает консульство, агент не может обещать ни одобрения, ни даты готовности документов.
• Давать заключения по правилам въезда, медицинским требованиям и страховке как окончательные. Такие вещи агент может процитировать из базы знаний с оговоркой «уточните у менеджера», но не консультировать самостоятельно.
• Обещать возврат денег при отмене или переносе. Условия зависят от оператора и тарифа, это разговор с человеком.
• Соглашаться на скидку или «специальные условия». Торг — не работа автоответчика.

Когда диалог обязан вести человек

Оплата и любые разговоры про деньги. Изменение или аннуляция брони. Отмена рейса, задержка, форс-мажор в стране пребывания. Жалоба на отель или на само агентство. Нестандартные запросы: группы, свадьбы, дети без сопровождения, туристы с особыми потребностями. Правило простое: как только цена решения выше, чем цена вежливого ответа, включается менеджер.

Что подготовить в базе знаний

• Направления и туроператоры, с которыми вы работаете, и те, с которыми не работаете
• Порядок брони и оплаты: что происходит после согласования варианта, какие сроки ставит оператор
• Список документов для взрослых и детей
• График работы офиса и время, в которое менеджер отвечает
• Готовый ответ на вопрос «сколько стоит» — без цифр, но с объяснением, почему цена считается под запрос
• Формулировки, которыми агент передаёт диалог человеку

Чем конкретнее база знаний, тем реже агент уходит в общие фразы. Готовые заявки складываются в воронку подбора тура, собранные факты о семье остаются в карточке клиента, а сам агент работает в тех каналах, которые вы подключили.