ИИ-агент для ветклиники: кто отвечает владельцу в три часа ночи

Ночью в ветклинику пишут чаще, чем днём звонят. Владелец испуган, формулирует сбивчиво, ждёт ответа немедленно. Молчание до утра он читает как «здесь не помогут» и идёт искать круглосуточную клинику.

ИИ-агент в Haivis собирается на доске из блоков без кода и отвечает по вашей базе знаний. Он умеет быть первым голосом клиники — при условии, что заранее решено, где проходит граница между справкой и медициной. В ветеринарии эта граница жёсткая: агент не врач и не имеет права им притворяться.

Как выглядит ночной диалог

Шаг 1. Приходит сообщение. 02:40, WhatsApp: «кошку рвёт весь вечер, уже раз шесть, что делать?». Создаётся карточка обращения, текст сохраняется целиком.

Шаг 2. Агент отвечает за минуту. Здоровается, называет клинику, говорит прямо: сейчас ночь, дежурный администратор ответит с восьми утра, но кое-что можно решить сразу. Никаких «ваша заявка принята».

Шаг 3. Собирает факты. Кличка, вид, возраст, вес примерно, когда началось, был ли доступ к улице или чужой еде, есть ли уже назначенное лечение. Не оценивает состояние — просто записывает в поля сделки, чтобы утром никто не переспрашивал.

Шаг 4. Проверяет по списку неотложных признаков. Список составлен врачами клиники и лежит в базе знаний: например, повторяющаяся рвота с кровью, отсутствие мочи, судороги, вздутый живот, одышка. Если владелец упоминает что-то из списка, агент не рассуждает, а говорит: это состояние требует осмотра прямо сейчас — и даёт контакт круглосуточной клиники, с которой вы договорились.

Шаг 5. Даёт справку. Адрес, как заехать, где парковка, во сколько открывается, принимаете ли вы кошек и экзотов, нужна ли переноска, можно ли приехать без записи. Это факты — их агент отдаёт свободно.

Шаг 6. Передаёт человеку. Ставит задачу администратору на 08:00 с пометкой о срочности. Владелец с утра получает не «здравствуйте, чем помочь», а «Барсик, рвота с вечера — можем принять в 9:30».

Что агенту говорить нельзя

Эти запреты в ветеринарии не формальность:

1. Никаких предположений о болезни. Ни «похоже на отравление», ни «возможно, панкреатит», ни «скорее всего, съел что-то». Диагноз ставит только врач на очном приёме.
2. Никаких препаратов и дозировок. Не советовать дать смекту, антигистаминное, обезболивающее, не называть «человеческие» лекарства и не подсказывать дозу по весу. Обезболивающее из домашней аптечки для кошки — реальный риск смерти.
3. Никакой стоимости лечения до осмотра. Сколько будет стоить операция, курс терапии или ведение хроники, агент не называет: цену определяет врач после очной оценки. Он может сказать только, что расчёт делается после осмотра.
4. Никаких обещаний исхода. «Всё будет хорошо», «спасём», «ничего страшного» — под запретом. Даже утешение не должно звучать как прогноз.
5. Никакого «подождите до утра». Агент не имеет права снижать тревогу владельца и отговаривать от поездки — он либо даёт нейтральную справку, либо направляет на неотложный осмотр.
6. Никаких советов при родах, отравлении, травме, судорогах. Тут агент не консультирует вообще, а сразу отдаёт разговор человеку и контакт неотложки.

Когда человек обязателен

• любой признак из списка неотложных состояний;
• разговор об усыплении — только с человеком, без исключений;
• вопросы по результатам анализов, снимкам, назначениям врача;
• недовольство лечением, претензия, разговор о деньгах после визита;
• владелец в тяжёлом состоянии: паника, слёзы, агрессия;
• всё, где ответ начинается со слов «а можно ли».

Что подготовить в базе знаний

• график клиники, ночной и выходной режим, что делать в нерабочие часы;
• адрес, ориентиры, парковка, вход, есть ли отдельный кабинет для кошек;
• какие виды животных вы принимаете, а какие — нет;
• список услуг и направлений без цен на лечение;
• перечень неотложных признаков, согласованный с вашими врачами и подписанный ими;
• памятка подготовки к приёму: переноска, поводок, намордник, голодная пауза перед процедурами — в той формулировке, которую утвердил врач;
• контакт круглосуточной клиники, куда вы направляете ночью;
• что взять с собой: прошлые выписки, ветпаспорт, результаты анализов.

Хорошая проверка перед запуском: возьмите двадцать реальных ночных сообщений за прошлый месяц и прогоните их через агента. Всё, где ответ хочется исправить, — материал для базы знаний.

Дальше: этапы обращения и поля карточки, база владельцев и повторные визиты, каналы, в которых всё это происходит.