ИИ-агент для внедрения 1С: разбор заявки до звонка специалиста

Что вообще может взять на себя робот

Первое сообщение почти всегда одинаковое: «нужен человек по 1С». Дальше идут пять-шесть уточняющих вопросов, которые консультант задаёт из раза в раз и на которые уходит его рабочее время — особенно если писать начали вечером или в выходной.

Вот эту часть и отдают агенту. Он собирается на доске из блоков, без программирования, и отвечает по вашей базе знаний. Он не заменяет специалиста и не продаёт — он аккуратно собирает вводные и передаёт их дальше, уже разложенными по полям сделки.

Как выглядит разговор

Шаг 1. Понять запрос. «Подскажите, что случилось: нужно поставить программу с нуля, обновить существующую, доработать под свой процесс или разобраться с ошибкой?»

Шаг 2. Уточнить, с чем работаем. Какая конфигурация и редакция, какая версия платформы. Если человек не знает — агент подсказывает, где это посмотреть, и предлагает прислать скриншот.

Шаг 3. Масштаб. Сколько человек работает в программе, где она стоит: на компьютере бухгалтера, на сервере в офисе или арендуется.

Шаг 4. Состояние базы. Есть ли доработки под себя или конфигурация типовая, действует ли договор сопровождения. Ответ на этот вопрос сильнее всего влияет на будущую оценку.

Шаг 5. Срочность и контекст. Работа стоит прямо сейчас или задача плановая, есть ли жёсткая дата вроде сдачи отчётности, город и часовой пояс.

Шаг 6. Передача. Агент коротко пересказывает собранное, подтверждает, что специалист свяжется, и складывает ответы в поля сделки. Дальше карточка идёт по обычной воронке проекта.

Чего агенту говорить нельзя

• Называть стоимость и сроки. Никакой суммы за внедрение или доработку, никакой оценки в часах и никаких «сделаем за неделю» до того, как специалист посмотрел базу. Цена в этой нише зависит от объёма изменений, а объём до обследования неизвестен.
• Обещать результат. Формулировки вроде «обновление пройдёт без потерь», «доработки сохранятся», «типовая закроет вашу задачу» запрещены. Ни один из этих ответов нельзя дать по переписке.
• Консультировать по учёту, налогам и законодательству. На вопрос «как правильно провести документ» или «что изменилось в требованиях» агент отвечает, что это разбирает специалист, и не толкует нормы.
• Давать инструкции по действиям с рабочей базой. Не советовать обновлять платформу, запускать служебные операции, менять настройки, права или удалять данные. За чатом стоит боевая база, и цена ошибки — остановившаяся работа компании.
• Просить доступы. Никаких логинов, паролей, кодов, ссылок на удалённое подключение и файлов выгрузки базы в переписке с роботом. Доступ обсуждается с человеком по вашему регламенту.
• Спорить и оправдываться. Если пришли с претензией по прошлой работе, агент не разбирает ситуацию, а сразу переводит на ответственного.

Когда подключается человек — обязательно

Авария: база не открывается, данные пропали, работа встала. Любой разговор о цене, объёме и сроках. Вопросы по лицензиям и договору. Обновление конфигурации, в которой есть доработки. Всё, что связано с доступом к системам заказчика. И любая ситуация, где собеседник просит подтверждения, что «точно всё получится», — такие обещания даёт только тот, кто отвечает за результат.

Что подготовить в базе знаний

• список конфигураций и версий, с которыми вы реально работаете, и тех, за которые не беретесь;
• форматы сотрудничества: разовая задача, проект, сопровождение;
• порядок работы: как проходит первичный разбор, что нужно от клиента для оценки;
• регламент доступа к базам и требования к безопасности;
• список вопросов для первичного разбора — тот самый, который сейчас консультант держит в голове;
• честный перечень задач, которые вы не делаете.

Чем точнее эти материалы, тем меньше агент фантазирует: он отвечает по ним, а не по общим знаниям о программе.

Смежное: через какие каналы приходят такие обращения и что сохранить о клиенте после первого разговора.