Учёт клиентов турагентства: база туристов и повторные продажи

Ваша база — это не список номеров

У турагентства почти вся ценность в том, что менеджер помнит про семью: жена не переносит перелёты дольше четырёх часов, ребёнку летом будет шесть, в прошлый раз отель выбрали не тот и осадок остался. Пока это помнит человек, база принадлежит человеку. Когда он уходит, агентство остаётся со списком телефонов, по которым непонятно, что писать.

Где базу ведут сейчас и что при этом теряется

В Haivis клиент живёт в сделке, к которой подтянута переписка из подключённых каналов. Карточку видят все, кому открыт доступ, и данные не исчезают вместе с сотрудником.

Что записывать по туристу

• Состав семьи и возраст детей — он меняется, и вместе с ним меняются требования к отелю
• Куда и когда уже ездили, каким оператором, что понравилось и что нет
• Сроки действия загранпаспортов и наличие открытых виз
• Месяцы, в которые семья обычно уезжает: каникулы, отпуск по графику, годовщина
• Кто принимает решение, а кто оплачивает — часто это разные люди
• Особые пожелания по питанию и перелёту
• Кто порекомендовал клиента и кого он привёл сам

Поля сделки настраиваются, поэтому список стоит собирать под свою практику, а не заполнять всё подряд.

Откуда в турагентстве берутся повторные обращения

Сезонность. Люди ездят примерно в одни и те же месяцы. Тот, кто улетал в начале мая, планирует следующий май тогда же — и предложение уместно за несколько месяцев, а не за неделю.

Второй отпуск. Летнее море и новогодние каникулы часто покупает одна и та же семья, но обращается она осенью, когда о ней уже успели забыть.

Изменение состава семьи. Родился ребёнок — прежний отель не подходит. Дети выросли — подходят направления, которые раньше отметались.

Сарафан. Родственники и коллеги приходят с формулировкой «нам вас посоветовали». Если записывать, кто кого привёл, видно, кого из клиентов стоит держать в приоритете.

Прошлогодние отказы. Не поехали из-за цены, просроченного паспорта или отпуска, который не подписали. Это не потерянные клиенты, а отложенные — при условии, что причина зафиксирована в сделке.

Как перенести базу

Начните с активных: заведите сделки на тех, у кого сейчас идёт подбор или уже забронирован тур. Дальше выгрузите контакты из телефонов и таблиц и добавляйте карточки по мере обращений — так база наполняется настоящими данными, а не догадками пятилетней давности. Памятки, шаблоны ответов и правила по операторам сложите в базу знаний, документы по клиенту — в файлы проекта. Счёт по сделке и заполнение документа по шаблону избавляют от копирования реквизитов руками.

Чего этот учёт не заменяет

Это не учётная система турагентства: комиссии, договоры, взаиморасчёты с операторами и бухгалтерию Haivis не ведёт, обмена с 1С нет. Массовых рассылок тоже нет — то есть отправить всей базе подборку горящих туров одной кнопкой не выйдет. Работа с базой здесь точечная: сегмент нашли, повод сформулировали, написали руками или подключили ИИ-агента к первичной переписке.

Смежные материалы: этапы воронки и поля сделки, через какие мессенджеры приходят туристы.