Учёт клиентов зоогостиницы: база питомцев и повторные заезды

База зоогостиницы обычно живёт в четырёх местах сразу

Владельца зовут Ольга, собаку — Марта, она была у вас в мае, ела свой корм и боялась пылесоса. Одно записано в тетради на стойке, другое — в переписке, третье помнит администратор, который уволился в августе. Через год Ольга пишет снова, и всё это приходится выяснять заново.

В Haivis клиент и его питомцы — это карточка со сделками, а переписка из подключённых каналов подтягивается к ней сама. Кто именно вёл заезд, видно по журналу действий, а не по расспросам смены.

Что записывать про клиента и питомца

Не «всё подряд», а то, к чему вы реально возвращаетесь при следующем заезде:

• кличка, вид, порода, вес, возраст, стерилизация;
• поведение по факту прошлого проживания: как ел, как спал, шумел ли ночью, как реагировал на других животных;
• корм и режим кормления, привычки и запреты;
• лекарства и как владелец просил их давать;
• чем закончилось проживание: без замечаний, вернули раньше срока, была ссора с соседом по вольеру;
• что привозили с собой и что забыли забрать;
• второй питомец в семье и второй контакт владельца;
• как владелец на вас вышел — рекомендация, площадка, чат собачников;
• договорённости, которые вы уже давали: скидка на длинный заезд, ранний заезд, поздний выезд.

Разметку карточки задаёте сами — поля сделки настраиваются, поэтому лишние графы можно не заводить.

Откуда в передержке берутся повторные заезды

Здесь возврат клиента предсказуем лучше, чем во многих услугах. Люди уезжают по одним и тем же поводам: отпуск летом, новогодние каникулы, майские, регулярные командировки, госпитализация, ремонт, свадьба у родственников. Владелец, чья собака нормально пережила первый заезд, редко ищет новую гостиницу — он ищет старую переписку.

Что из этого делают в системе:

• Задача к прошлогодним датам. Если Марта была у вас 28 декабря, задача «написать Ольге» ставится на конец ноября с исполнителем и дедлайном — не «в голове у управляющей».
• Второй питомец. В карточке видно, что у семьи есть ещё кот, которого пока возят к родителям.
• Клиенты с длинными заездами. Их видно по истории сделок, и именно с ними имеет смысл договариваться заранее на сезон.
• Незакрытые обращения. Написал в марте, до брони не дошло — сделка осталась в воронке, а не растворилась в чате.

Обращение по каждому такому поводу — это личное сообщение в диалоге, в том канале, где владелец с вами общается. Инструмента веерной рассылки по базе в Haivis нет, и это сознательное ограничение.

Как перенести то, что уже накоплено

Готового импорта из таблиц и тетрадей нет. Переносят так: постоянных клиентов заводят руками — обычно это десятки, а не тысячи карточек, и делается это за пару вечеров. Остальных не переносят вовсе: как только каналы подключены, каждое новое обращение само создаёт карточку и складывает в неё переписку. Через один сезон база собирается сама, причём в том виде, в каком ею реально пользуются.

Договоры, ветпаспорта и фото при заселении складывают в файлы проекта, чтобы они не жили в галерее личного телефона.

Чего эта база не заменяет

Она не считает загрузку мест, не ведёт расписание и не оформляет запись онлайн. Она не хранит медицинские записи и не заменяет ветклинику. И она не занимается бухгалтерией: счёт по сделке и документ по шаблону — это всё, что здесь есть по деньгам и бумагам. Зато на входящий вопрос «а вы помните нашу Марту?» появляется честный ответ, и его знает любая смена.