ИИ-агент для сертификации: первый ответ заявителю без эксперта

Что бот закрывает в первом контакте

Заявитель почти никогда не пишет достаточно. «Нужен сертификат на детские носки», «сколько стоит отказное» — и всё. Дальше эксперт тратит время на десяток уточняющих вопросов, половину которых можно задать без него, особенно если сообщение пришло вечером или в выходной.

ИИ-агент в Haivis собирается на доске из блоков без кода и отвечает по вашей базе знаний. Он не подменяет эксперта — он доводит обращение до состояния, в котором эксперт открывает карточку и сразу видит предмет разговора.

Сценарий диалога по шагам

1. Знакомство и предмет. Агент здоровается, называет компанию и спрашивает, о какой продукции идёт речь и для чего нужен документ — таможня, маркетплейс, тендер, требование закупщика.
2. Что за товар. Назначение, материал или состав, для кого предназначен: дети, контакт с пищей, средства защиты. Эти ответы дальше определяют всё.
3. Кто и где производит. Своё производство или импорт, страна и завод, серийный выпуск или разовая партия с объёмом.
4. Что уже на руках. Код ТН ВЭД, техническая документация или ТУ, макет этикетки, ранее оформленные документы и протоколы испытаний.
5. Честная рамка. Агент коротко объясняет общий порядок работы и прямо говорит: какой именно документ нужен и сколько будет стоить — определяет эксперт после того, как посмотрит продукцию и документы.
6. Передача человеку. Собирает контакт и удобное время, ставит задачу эксперту с дедлайном, переводит сделку на этап уточнения продукции. Вся переписка остаётся в карточке — как устроены этапы и поля.

Что агенту говорить нельзя

Сертификация — регулируемая область. Неаккуратный ответ бота стоит заявителю денег, а иногда и партии, застрявшей на границе. Запреты прописываются жёстко.

• Не выносить заключение, подпадает ли товар под технический регламент и какая схема применима. Это профессиональная оценка, её делает эксперт, а не диалоговый сценарий.
• Не говорить «вам ничего оформлять не надо» или «хватит отказного письма». Даже когда случай кажется очевидным, вывод остаётся за человеком с документами на руках.
• Не называть стоимость и срок до оценки продукции: цена зависит от испытаний и состава работ, а не от того, как вежливо построен диалог.
• Не обещать результат — ни «сертификат точно получите», ни «оформим за день», ни «пройдёте без образцов». Гарантировать выдачу документа агент не вправе вообще.
• Не поддерживать разговор об оформлении без испытаний и протоколов. Просьбы «сделать побыстрее, без лаборатории» агент молча переводит на человека.
• Не диктовать номера, реквизиты и содержание чужих действующих документов из базы знаний.

Когда обязателен человек

• детская продукция, контакт с пищей, средства индивидуальной защиты, медицинские изделия;
• расхождения в протоколе или отказ лаборатории;
• изменения в уже действующем документе — новые модели, смена адреса производства;
• жёсткий срок под контракт, тендер или растаможку;
• претензия, вопрос о приостановке документа, любой спор;
• всё, что заявитель формулирует как «срочно и любой ценой».

Что подготовить в базе знаний

Формы оценки простым языком и чем они отличаются. Список документов, которые вы запрашиваете у заявителя. Как проходят испытания и что такое образцы: сколько, кто передаёт, за чей счёт доставка. География работы. Чем вы не занимаетесь — это отсекает лишние диалоги лучше любого скрипта. И набор уточняющих вопросов по группам продукции, с которыми вы работаете чаще всего.

Отвечает агент в тех же каналах, где пишет клиент: WhatsApp, Telegram, MAX и Авито. А накопленные ответы ложатся в базу заявителей, из которой потом приходят повторные заявки.