База клиентов кондитера: учёт заказов тортов и повторные заказы

Клиент вернётся, если вы помните его прошлый торт

В тортах почти нет случайных покупателей на один раз. Мама, которая заказала торт с единорогом на четыре года, через год будет искать торт на пять. Офис, которому вы делали корпоративный, вспомнит про 8 марта. Проблема не в том, что люди не возвращаются, — а в том, что к моменту следующего повода уже никто не помнит ни начинку, ни то, что у ребёнка аллергия на орехи, ни как звали именинницу.

База клиентов у кондитера — это не список телефонов. Это история поводов и вкусов.

Где базу ведут сейчас и что из неё вытекает

В Haivis это одна карточка: сделка с полями, к которой прицеплена вся переписка из подключённых каналов и файлы — референсы, фото готовой работы, макет топпера.

Что имеет смысл записывать по клиенту

• имя заказчика и имя того, для кого торт;
• повод и дата — с пометкой, повторяется ли он ежегодно;
• что заказывали в прошлый раз: вес, начинка, декор;
• что понравилось и что просили изменить («в следующий раз меньше сахара»);
• ограничения по составу — их переносим из заказа в заказ;
• как получали: самовывоз или доставка, адрес;
• откуда пришёл: рекомендация, объявление, мессенджер;
• как платил: предоплата, перевод, счёт на компанию.

Поля настраиваете сами, поэтому список можно начать с пяти пунктов и дорастить по ходу сезона.

Откуда в этой нише берутся повторные заказы

• Дни рождения повторяются каждый год. Детские — почти гарантированно, и родители не любят искать нового кондитера.
• В семье несколько именинников. Один довольный заказ вытягивает за собой бабушку, мужа, второго ребёнка.
• Цепочка событий. Свадьба тянет за собой годовщину, крестины, первый год ребёнка.
• Компании. Офис, который заказывал на Новый год, вспоминает про 23 февраля и день рождения директора.
• Родительские чаты. Выпускной в саду, окончание учебного года, чаепитие класса — заказ идёт через того же человека.
• Гости. Тот, кто ел ваш торт на празднике, приходит со своим поводом — важно записать, кто именно порекомендовал.

Чтобы это работало, по завершённой сделке ставится задача с датой: написать заказчику за две-три недели до следующего повода. Задача приходит с дедлайном и исполнителем, а не «когда вспомним».

Как перенести то, что уже есть

Волшебной кнопки нет, и обещать её не будем. Рабочий порядок такой:

1. Подключите каналы — новые обращения сразу приходят в общее окно и цепляются к сделкам.
2. Выпишите активных заказчиков за последний год: тех, у кого повод повторяется. Обычно их меньше, чем кажется.
3. Заведите на них карточки руками, перенеся из чатов главное: состав, ограничения, дату повода.
4. Остальных добавляйте по мере обращения — за один сезон база соберётся сама.

Чего это не заменяет

• Не рассылает поздравления и напоминания само: массовых рассылок в Haivis нет, напоминание приходит вам задачей, текст пишете вы.
• Не ведёт склад и не считает, сколько ушло сливок на заказ.
• Не заменяет кассу, чеки и бухгалтерию.
• Не выгружает объявления и витрину на площадки.

Дальше: как устроена сама воронка заказа, что спрашивает ИИ-агент, пока вы у духовки, через какие каналы приходят обращения.