ИИ-агент для отеля: первая линия ответов гостям в мессенджерах

Что агент реально делает у отеля

Не бронирует. Не торгуется. Он снимает с администратора ту часть, которая повторяется каждый день: «а завтрак входит», «во сколько заезд», «с собакой можно», «как от вокзала доехать». И собирает у гостя вводные, чтобы человек, открыв сделку, уже видел даты, состав и пожелания, а не начинал с «здравствуйте, а на какие числа?».

Агент собирается на доске из блоков без кода и отвечает по вашей базе знаний. Не по интернету, не по догадкам — по тому, что вы туда положили.

Диалог по шагам

Шаг 1. Гость пишет в WhatsApp: «Здравствуйте, есть места на 12–14 марта?» Агент здоровается и уточняет вводные: сколько взрослых, есть ли дети и какого возраста, нужна ли парковка.

Шаг 2. Гость отвечает: двое взрослых и ребёнок семи лет, на машине. Агент рассказывает, какие категории у вас в принципе бывают и кто в них помещается, входит ли завтрак, во сколько заезд и выезд, есть ли парковка и платная ли она — всё это лежит в базе знаний.

Шаг 3. Параллельно данные ложатся в поля сделки: даты, взрослые, дети, возраст ребёнка, парковка. Сделка встаёт на этап «уточнили детали» — она видна администратору сразу, ещё до того, как тот открыл переписку.

Шаг 4. Гость спрашивает про свободность и цену. Здесь агент останавливается и говорит прямо: наличие свободных номеров на эти даты и точную стоимость подтверждает администратор, он ответит. Одновременно ставится задача с исполнителем и дедлайном.

Шаг 5. Пока задача не закрыта, агент продолжает отвечать на бытовое: как добраться, есть ли лифт, работает ли кухня вечером, можно ли оставить вещи после выезда.

Шаг 6. Администратор смотрит шахматку, называет категорию и стоимость и дальше ведёт диалог сам. Вся предыдущая переписка уже в этой же сделке — переспрашивать нечего.

Что агенту говорить нельзя

Это самая важная часть настройки, и она задаётся жёстко.

• Подтверждать бронь. Никаких «номер за вами», «забронировал», «держим до вечера». Свободность знает только ваша система размещения, у агента её нет.
• Называть итоговую цену на конкретные даты. Тариф зависит от загрузки, сезона и условий; агент может рассказать, что входит в проживание, но не считать сумму и не обещать скидку или повышение категории.
• Обещать ранний заезд, поздний выезд и конкретный номер. Вид из окна, этаж, соседние номера, номер с балконом — только по подтверждению человека.
• Решать по отменам, возвратам и штрафам. Агент может процитировать правила отмены, но не принимает решение и не обещает вернуть деньги.
• Обсуждать других гостей. Кто проживает, в каком номере, был ли такой-то у вас — не отвечает вообще, это персональные данные.
• Оценивать группы и мероприятия. Заезд компании, свадьба, корпоратив — сразу человеку.

Когда обязателен администратор

Любой вопрос о свободности на дату. Оплата, счета юрлицам, предоплаты. Отмены, переносы, возвраты. Жалобы и конфликты — здесь автоматический ответ только злит. Нестандартные ситуации: животные, доступная среда, заезд глубокой ночью, размещение группы. И любой момент, когда гость прямо просит живого человека.

Что подготовить в базе знаний

Категории номеров и их вместимость. Что входит в проживание и что оплачивается отдельно. Время заезда и выезда. Правила по детям, доп. местам и кроваткам. Животные: можно ли, с какими ограничениями. Парковка и её условия. Завтрак и часы работы. Как добраться от вокзала и аэропорта, есть ли трансфер. Wi-Fi, курение, депозит. Правила отмены — дословно, без пересказа.

Что не в базе знаний, того агент не скажет: он ответит, что уточнит у администратора. Это правильное поведение, а не сбой.

Рядом: воронка и сделки отеля, каналы, где пишут гости, база гостей.