ИИ-агент для отопления: первый ответ клиенту в переписке

Зачем он в этой нише

Заявки на отопление приходят в неудобное время: вечером, в выходной, из машины по дороге на объект. Пока бригада в котельной, сообщение висит час-два, и человек уходит к тому, кто ответил. ИИ-агент нужен не чтобы продавать, а чтобы поздороваться, задать несколько внятных вопросов и передать вам разговор, где уже видно, о чём речь.

Агент собирается на доске из блоков без кода и отвечает по вашей базе знаний. Не из общих соображений про котлы, а по тому, что вы туда записали.

Сценарий диалога

1. Приветствие и суть задачи. «Здравствуйте! Подскажу по отоплению. У вас новая система, замена котла, ремонт или обслуживание?» — дальше ветка зависит от ответа.
2. Объект. Частный дом, квартира, коммерческое помещение или котельная. Площадь и этажность, если человек знает.
3. Топливо. Газ магистральный, сжиженный, электричество, твёрдое топливо. Если газ — подведён ли он к дому и есть ли техусловия.
4. Что уже стоит. Есть ли действующая система, какой котёл, сколько ему лет. Тут же уместно попросить фото котельной — оно потом ляжет в файлы сделки.
5. Город и сроки. Адрес объекта хотя бы до населённого пункта и когда планируется работа: «этим летом», «до холодов», «уже течёт».
6. Передача. «Спасибо, всё записал. Точную стоимость скажет мастер после замера — когда вам удобно принять его: в будни или в выходной?» Контакт и удобное время фиксируются, разговор уходит человеку, данные — в сделку.

Шесть вопросов, а на выходе у вас не «здравствуйте, сколько стоит», а понятный объект.

Что агенту говорить нельзя

• Диагностировать неисправность котла по переписке. «У вас ошибка E4 — это насос» без осмотра оборудования звучать не должно, даже если код известен.
• Давать инструкции по вмешательству в газовое оборудование. Никаких «подкрутите», «стравите», «перезапустите газовый клапан». Это работа допущенного специалиста.
• Вести обычный диалог при запахе газа. Если человек пишет про запах газа или сработавший сигнализатор, агент не задаёт уточняющих вопросов о площади дома, а даёт короткие безопасные действия и немедленно выводит человека и аварийную службу.
• Называть цену монтажа или котельной до замера. Стоимость зависит от объекта, и любая цифра в переписке потом становится предметом спора.
• Обещать результат и сроки. «Пустим до холодов», «котёл точно заработает», «дымоход подойдёт» — обещаний, которых он не может выполнить, агент не даёт.
• Заключать о нормах. Соответствует ли дымоход и вентиляция требованиям, согласуют ли проект, можно ли обойтись без него — это не переписка с ботом, а очная оценка и профильные специалисты.

Когда обязателен человек

Нет тепла зимой и в доме дети или пожилые. Любое упоминание газа, запаха, копоти, срабатывания сигнализации. Промышленный объект или котельная под ключ. Спор по гарантии и претензия к выполненным работам. Просьба назвать цену «хотя бы примерно». Во всех этих случаях агент не тянет диалог, а зовёт мастера.

Что подготовить в базе знаний

• География выезда и есть ли доплата за удалённые адреса;
• что вы делаете и чего не делаете: монтаж, замена, сервис, конкретные бренды;
• порядок работы: замер, смета, договор, аванс, монтаж, пуск;
• что нужно для расчёта: площадь, этажность, топливо, фото котельной;
• какое оборудование обслуживаете, а какое нет;
• условия гарантии, режим работы, реквизиты.

После этого агент отвечает вашими формулировками. Куда попадают его диалоги — в сделку и воронку; из каких каналов они приходят — здесь; что остаётся по клиенту после работ — в карточке объекта.